Pokud zákazník během záruční doby (nejčastěji 24 měsíců, při prodeji jiným podnikatelům 12 měsíců) objeví u zboží vadu, má možnost jej reklamovat. Jako kompenzaci přitom může požadovat
Neplatí, že zákazník má při každé reklamaci automaticky nárok na kteroukoliv z výše uvedených možností. V praxi se to ale děje – kupující často požadují odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, i když na něj vůbec nemají nárok. A jste to vy, podnikatelé, kdo si to musí ohlídat.
Zákazníci v rámci reklamace nejčastěji žádají výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy, proto tyto dva případy rozebereme podrobněji.
Platí, že na výměnu zboží zákazník nemá nárok, pokud
Zákon zároveň uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To znamená, že zboží neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.
Myslete i na to, že žádost o výměnu zboží musí být úměrná povaze závady. Pokud tedy lze závadu jednoduše opravit nebo vyřešit, zákazník na výměnu nárok nemá.
Mezi zákazníky je tato forma reklamace nejoblíbenější, ale podle zákona k ní lze přistoupit pouze v závažných případech. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět.
Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud
U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty.
Prodejci a zákazníci se často hádají o to, kdo vlastně musí prokazovat, zda výrobek je, nebo není vadný. I na to zákony pamatují.
Pokud kupující zjistí vadu v prvních 6 měsících od koupě, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Předpokládá se totiž, že zboží v takovém případě bylo vadné už v den nákupu a vy jakožto podnikatel musíte dokázat, že je zboží v pořádku (například znaleckým posudkem). Pokud není, jste povinni reklamaci přijmout a vyřídit.
Jestliže se ale vada projeví až po 6 měsících, musí důkazy o závadě doložit kupující. V případném sporu tak musí zákazník prokázat (opět například znaleckým posudkem), že není za vadu zodpovědný a že viníkem je prodejce.
Zákony jsou jedna věc, dobrá praxe druhá. Vstřícná reklamační politika je jedním z nástrojů konkurenčního boje a zejména u velkých prodejců nebo e-shopů může být důvodem ke spokojenosti nebo nespokojenosti velkého procenta zákazníků.
Citlivý přístup k reklamacím vám umožní nástroj, ve kterém si reklamace jednoduše evidujete a vyhodnocujete. Například v modulu Servis v ekonomickém systému Money S3 můžete u každé reklamace sledovat historii oprav u daného klienta i jeho platební morálku.
V praxi to pak uděláte tak, že „problémovým“ klientům vyřešíte reklamaci striktně podle zákonů, zatímco těm, se kterými máte skvělé vztahy, vyjdete vstříc a klidně vyměníte zboží, které byste jinak podle zákona nemuseli.
Základem je propojení e-shopu a účetního systému Aby automatizace skladových procesů a oběhu dokladů mohla…
Proč e-shopy používají účetní programy Krabicové i open-source e-shopy dnes obsahují velké množství funkcí, díky…
Administrace e-shopu a účetní systém – 2 hlavní místa, kde e-shopaři sbírají data K provozování…
Co si vyjasnit před rozjetím e-shopu Než začnete vybírat e-shopové řešení, ujasněte si svůj základní…
Založení, vznik, zrušení a zánik účetní jednotky V souvislosti se vznikem účetní jednotky – právnické osoby…
Zvyšování základního kapitálu může být realizováno například těmito způsoby: upsáním nových vkladů, resp. akcií, z vlastních…
Užíváme cookies, abychom vám zajistili co možná nejjednodušší použití našich webových stránek. Pokud budete nadále prohlížet naše stránky předpokládáme, že s použitím cookies souhlasíte.
Cookie policy