Od tvůrců úspěšného účetního programu

Podnikání / Rozvoj podnikání/Řešení reklamací: na co si jako podnikatelé musíte dát pozor?

Řešení reklamací: na co si jako podnikatelé musíte dát pozor?

Řešení reklamací: na co si jako podnikatelé musíte dát pozor?
Řešení reklamací: na co si jako podnikatelé musíte dát pozor?

Občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele dávají zákazníkům relativně velkou moc při řešení reklamací. Někteří kupující toho ale zneužívají a snaží se z reklamace dostat více, než na co mají ve skutečnosti nárok. Čtěte, v čem podnikatelé při řešení reklamací nejčastěji chybují – a co je pak stojí zbytečné peníze navíc.

Obsah

    Na co má zákazník nárok

    Pokud zákazník během záruční doby (nejčastěji 24 měsíců, při prodeji jiným podnikatelům 12 měsíců) objeví u zboží vadu, má možnost jej reklamovat. Jako kompenzaci přitom může požadovat 

    • doplnění chybějících částí zboží,
    • slevu z kupní ceny,
    • výměnu zboží (nebo vadných součástí),
    • opravu
    • nebo odstoupení od smlouvy (tj. vrácení peněz). 

    Neplatí, že zákazník má při každé reklamaci automaticky nárok na kteroukoliv z výše uvedených možností. V praxi se to ale děje – kupující často požadují odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, i když na něj vůbec nemají nárok. A jste to vy, podnikatelé, kdo si to musí ohlídat. 

    Zákazníci v rámci reklamace nejčastěji žádají výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy, proto tyto dva případy rozebereme podrobněji. 

    Výměna zboží

    Platí, že na výměnu zboží zákazník nemá nárok, pokud 

    • koupil již použité nebo vadné zboží se slevou,
    • je vadná pouze část výrobku (pak má nárok pouze na výměnu této části)
    • nebo zboží již není k dispozici, například se už nevyrábí. 

    Zákon zároveň uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To znamená, že zboží neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.  

    Myslete i na to, že žádost o výměnu zboží musí být úměrná povaze závady. Pokud tedy lze závadu jednoduše opravit nebo vyřešit, zákazník na výměnu nárok nemá. 

    Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz

    Mezi zákazníky je tato forma reklamace nejoblíbenější, ale podle zákona k ní lze přistoupit pouze v závažných případech. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět. 

    Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud 

    • vada způsobuje podstatné porušení smlouvy (viz výše),
    • vadu nelze opravou odstranit a zboží nelze vyměnit (například se už nevyrábí),
    • stejná vada se na výrobku objevila už potřetí za sebou, případně má výrobek tři zásadní vady
    • nebo jste nedodrželi lhůtu pro vyřízení reklamace (30 kalendářních dní). 

    U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty. 

    blank
    Zákazníci často žádají vrácení peněz, mnohdy ale reklamaci vyřídíte opravou.

    Na kom leží důkazní břemeno?

    Prodejci a zákazníci se často hádají o to, kdo vlastně musí prokazovat, zda výrobek je, nebo není vadný. I na to zákony pamatují. 

    Pokud kupující zjistí vadu v prvních 6 měsících od koupě, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Předpokládá se totiž, že zboží v takovém případě bylo vadné už v den nákupu a vy jakožto podnikatel musíte dokázat, že je zboží v pořádku (například znaleckým posudkem). Pokud není, jste povinni reklamaci přijmout a vyřídit. 

    Jestliže se ale vada projeví až po 6 měsících, musí důkazy o závadě doložit kupující. V případném sporu tak musí zákazník prokázat (opět například znaleckým posudkem), že není za vadu zodpovědný a že viníkem je prodejce. 

    Jak byste to měli řešit v praxi?

    Zákony jsou jedna věc, dobrá praxe druhá. Vstřícná reklamační politika je jedním z nástrojů konkurenčního boje a zejména u velkých prodejců nebo e-shopů může být důvodem ke spokojenosti nebo nespokojenosti velkého procenta zákazníků. 

    Citlivý přístup k reklamacím vám umožní nástroj, ve kterém si reklamace jednoduše evidujete a vyhodnocujete. Například v modulu Servis v ekonomickém systému Money S3 můžete u každé reklamace sledovat historii oprav u daného klienta i jeho platební morálku

    V praxi to pak uděláte tak, že „problémovým“ klientům vyřešíte reklamaci striktně podle zákonů, zatímco těm, se kterými máte skvělé vztahy, vyjdete vstříc a klidně vyměníte zboží, které byste jinak podle zákona nemuseli.

    Byly informace v článku užitečné?

    Hodnocení pouze pro uživatele našeho blogu.

    blank Ano
    blank Ne
    blank

    Sledujte podobné články na naší

    Facebookové stránce

    Komunita samostatných účetních

    Přidejte se zdarma

    Přidejte se
    do největší komunity samostatných účetních

    blankVýhody
    blank