Řešení reklamací: kdy má zákazník nárok na vrácení peněz a výměnu zboží?

Na co má zákazník nárok

Pokud zákazník během záruční doby (nejčastěji 24 měsíců, při prodeji jiným podnikatelům 12 měsíců) objeví u zboží vadu, má možnost jej reklamovat. Jako kompenzaci přitom může požadovat 

• doplnění chybějících částí zboží,
• slevu z kupní ceny,
• výměnu zboží (nebo vadných součástí),
• opravu
• nebo odstoupení od smlouvy (tj. vrácení peněz). 

Neplatí, že zákazník má při každé reklamaci automaticky nárok na kteroukoliv z výše uvedených možností. V praxi se to ale děje – kupující často požadují odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, i když na něj vůbec nemají nárok. A jste to vy, podnikatelé, kdo si to musí ohlídat. 

Zákazníci v rámci reklamace nejčastěji žádají výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy, proto tyto dva případy rozebereme podrobněji. 

Výměna zboží

Platí, že na výměnu zboží zákazník nemá nárok, pokud 

• koupil již použité nebo vadné zboží se slevou,
• je vadná pouze část výrobku (pak má nárok pouze na výměnu této části)
• nebo zboží již není k dispozici, například se už nevyrábí. 

Zákon zároveň uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To znamená, že zboží neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.  

Myslete i na to, že žádost o výměnu zboží musí být úměrná povaze závady. Pokud tedy lze závadu jednoduše opravit nebo vyřešit, zákazník na výměnu nárok nemá. 

Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz

Mezi zákazníky je tato forma reklamace nejoblíbenější, ale podle zákona k ní lze přistoupit pouze v závažných případech. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět. 

Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud 

• vada způsobuje podstatné porušení smlouvy (viz výše),
• vadu nelze opravou odstranit a zboží nelze vyměnit (například se už nevyrábí),
• stejná vada se na výrobku objevila už potřetí za sebou, případně má výrobek tři zásadní vady
• nebo jste nedodrželi lhůtu pro vyřízení reklamace (30 kalendářních dní). 

U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty. 

Na kom leží důkazní břemeno?

Prodejci a zákazníci se často hádají o to, kdo vlastně musí prokazovat, zda výrobek je, nebo není vadný. I na to zákony pamatují. 

Pokud kupující zjistí vadu v prvních 6 měsících od koupě, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Předpokládá se totiž, že zboží v takovém případě bylo vadné už v den nákupu a vy jakožto podnikatel musíte dokázat, že je zboží v pořádku (například znaleckým posudkem). Pokud není, jste povinni reklamaci přijmout a vyřídit. 

Jestliže se ale vada projeví až po 6 měsících, musí důkazy o závadě doložit kupující. V případném sporu tak musí zákazník prokázat (opět například znaleckým posudkem), že není za vadu zodpovědný a že viníkem je prodejce. 

Jak byste to měli řešit v praxi?

Zákony jsou jedna věc, dobrá praxe druhá. Vstřícná reklamační politika je jedním z nástrojů konkurenčního boje a zejména u velkých prodejců nebo e-shopů může být důvodem ke spokojenosti nebo nespokojenosti velkého procenta zákazníků. 

Citlivý přístup k reklamacím vám umožní nástroj, ve kterém si reklamace jednoduše evidujete a vyhodnocujete. Například v modulu Servis v ekonomickém systému Money S3 můžete u každé reklamace sledovat historii oprav u daného klienta i jeho platební morálku. 

V praxi to pak uděláte tak, že „problémovým“ klientům vyřešíte reklamaci striktně podle zákonů, zatímco těm, se kterými máte skvělé vztahy, vyjdete vstříc a klidně vyměníte zboží, které byste jinak podle zákona nemuseli.