Řešení reklamací: kdy má zákazník nárok na vrácení peněz a výměnu zboží?

Jaká je záruční doba

Nejprve si musíme ujasnit, jaká je záruční doba. Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku totiž upravila některá starší pravidla. Stále ale platí, že běžná záruční doba je 24 měsíců. U použitého zboží přitom může být jen poloviční – 12 měsíců.

Záruka se vztahuje pouze na výrobní vady. Tedy na takové, které zboží mělo už v době prodeje. Prodávající tedy při reklamaci ověřuje, jestli reklamovaná porucha této definici odpovídá.

S odlišnou záruční dobou se setkáte při nákupu „na IČO“. V takových případech dvouletá lhůta neplatí a přesné podmínky vycházejí z ujednání stanoveného ve smlouvě. Zboží tak nemusí mít záruku vůbec, nebo naopak může mít dvouletou záruční dobu stejně jako při prodeji koncovým zákazníkům.

V praxi je ale při prodeji podnikatelům nejběžnější 12měsíční záruční doba.

Se zárukou souvisí také lhůta pro odstoupení od smlouvy, která je při prodeji na dálku (například přes e-shop nebo po telefonu) 14 dní. V takových případech může klient odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Jako podnikatel musíte toto odstoupení přijmout a nesmíte zákazníka sankcionovat.

Na co má zákazník nárok

Pokud zákazník během záruční doby objeví u zboží vadu, má možnost jej reklamovat. Jako kompenzaci přitom může požadovat

• doplnění chybějících částí zboží,
• slevu z kupní ceny,
• výměnu zboží (nebo vadných součástí),
• opravu
• nebo odstoupení od smlouvy (tj. vrácení peněz).

Neplatí, že zákazník má při každé reklamaci automaticky nárok na kteroukoliv z výše uvedených možností. V praxi se to ale děje – kupující často požadují odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, i když na něj vůbec nemají nárok. A jste to vy, podnikatelé, kdo si to musí ohlídat.

Zákazníci v rámci reklamace nejčastěji žádají výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy, proto tyto dva případy rozebereme podrobněji.

Výměna zboží

Platí, že na výměnu zboží zákazník nemá nárok, pokud

• koupil již použité nebo vadné zboží se slevou,
• je vadná pouze část výrobku (pak má nárok pouze na výměnu této části)
• nebo zboží již není k dispozici, například se už nevyrábí.

Zákon zároveň uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To znamená, že zboží neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.

Myslete i na to, že žádost o výměnu zboží musí být úměrná povaze závady. Pokud tedy lze závadu jednoduše opravit nebo vyřešit, zákazník na výměnu nárok nemá.

Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz

Mezi zákazníky je tato forma reklamace nejoblíbenější, ale podle zákona k ní lze přistoupit pouze v závažných případech. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět.

Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud

• vada způsobuje podstatné porušení smlouvy (viz výše),
• vadu nelze opravou odstranit a zboží nelze vyměnit (například se už nevyrábí),
• stejná vada se na výrobku objevila už potřetí za sebou, případně má výrobek tři zásadní vady
• nebo jste nedodrželi lhůtu pro vyřízení reklamace (ze zákona je to 30 kalendářních dní, po dohodě se zákazníkem ji ale můžete prodloužit).

U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty.

Na kom leží důkazní břemeno?

Prodejci a zákazníci se často hádají o to, kdo vlastně musí prokazovat, zda výrobek je, nebo není vadný. I na to zákony pamatují.

Od roku 2023 platí, že když kupující zjistí vadu v prvních 12 měsících od koupě, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Předpokládá se totiž, že jde o výrobní vadu a zboží bylo vadné už v den nákupu. Vy jakožto podnikatel musíte dokázat, že je zboží v pořádku (například znaleckým posudkem), nebo že závadu způsobil zákazník tím, že nedodržel obecné zásady zacházení s věcí (například s ní nezacházel opatrně a produkt se rozbil při pádu na zem). Pokud to tak není, jste povinni reklamaci přijmout a vyřídit.

Jestliže se ale vada projeví až po 12 měsících, musí důkazy o závadě doložit kupující. V případném sporu tak musí zákazník prokázat (opět například znaleckým posudkem), že není za vadu zodpovědný a že viníkem je prodejce.

Jak byste to měli řešit v praxi?

Zákony jsou jedna věc, dobrá praxe druhá. Vstřícná reklamační politika včetně poskytování nadstandardní záruční doby je jedním z nástrojů konkurenčního boje a zejména u velkých prodejců nebo e-shopů může být důvodem ke spokojenosti nebo nespokojenosti velkého procenta zákazníků.

Citlivý přístup k reklamacím vám umožní nástroj, ve kterém si reklamace jednoduše evidujete a vyhodnocujete. Například v modulu Servis v ekonomickém systému Money S3 můžete u každé reklamace sledovat historii oprav u daného klienta i jeho platební morálku.

V praxi to uděláte tak, že „problémovým“ klientům vyřešíte reklamaci striktně podle zákonů. A těm, se kterými máte skvělé vztahy, vyjdete vstříc a klidně vyměníte zboží, které byste jinak podle zákona nemuseli.

Pokud si chcete vše nejdřív otestovat, abyste viděli, jak vám Money S3 s modulem Servis usnadní práci, máme jednoduché řešení. Vyzkoušejte si vše zdarma. Program ve verzi Start můžete používat po neomezeně dlouhou dobu, limitováni jste pouze počtem vystavených dokladů.