Skrýt menu
Skrýt formulář
  • Domů » Podnikání » Řešení reklamací: na co si jako podnikatelé musíte dát pozor?

Řešení reklamací: na co si jako podnikatelé musíte dát pozor?

Solitea, a.s. | 11. 11. 2020

Občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele dávají zákazníkům relativně velkou moc při řešení reklamací. Někteří kupující toho ale zneužívají a snaží se z reklamace dostat více, než na co mají ve skutečnosti nárok. Čtěte, v čem podnikatelé při řešení reklamací nejčastěji chybují – a co je pak stojí zbytečné peníze navíc.

Obsah

    Na co má zákazník nárok

    Pokud zákazník během záruční doby (nejčastěji 24 měsíců, při prodeji jiným podnikatelům 12 měsíců) objeví u zboží vadu, má možnost jej reklamovat. Jako kompenzaci přitom může požadovat 

    • doplnění chybějících částí zboží,
    • slevu z kupní ceny,
    • výměnu zboží (nebo vadných součástí),
    • opravu
    • nebo odstoupení od smlouvy (tj. vrácení peněz). 

    Neplatí, že zákazník má při každé reklamaci automaticky nárok na kteroukoliv z výše uvedených možností. V praxi se to ale děje – kupující často požadují odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, i když na něj vůbec nemají nárok. A jste to vy, podnikatelé, kdo si to musí ohlídat. 

    Zákazníci v rámci reklamace nejčastěji žádají výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy, proto tyto dva případy rozebereme podrobněji. 

    Výměna zboží

    Platí, že na výměnu zboží zákazník nemá nárok, pokud 

    • koupil již použité nebo vadné zboží se slevou,
    • je vadná pouze část výrobku (pak má nárok pouze na výměnu této části)
    • nebo zboží již není k dispozici, například se už nevyrábí. 

    Zákon zároveň uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To znamená, že zboží neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.  

    Myslete i na to, že žádost o výměnu zboží musí být úměrná povaze závady. Pokud tedy lze závadu jednoduše opravit nebo vyřešit, zákazník na výměnu nárok nemá. 

    Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz

    Mezi zákazníky je tato forma reklamace nejoblíbenější, ale podle zákona k ní lze přistoupit pouze v závažných případech. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět. 

    Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud 

    • vada způsobuje podstatné porušení smlouvy (viz výše),
    • vadu nelze opravou odstranit a zboží nelze vyměnit (například se už nevyrábí),
    • stejná vada se na výrobku objevila už potřetí za sebou, případně má výrobek tři zásadní vady
    • nebo jste nedodrželi lhůtu pro vyřízení reklamace (30 kalendářních dní). 

    U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty. 

    Zákazníci často žádají vrácení peněz, mnohdy ale reklamaci vyřídíte opravou.

    Na kom leží důkazní břemeno?

    Prodejci a zákazníci se často hádají o to, kdo vlastně musí prokazovat, zda výrobek je, nebo není vadný. I na to zákony pamatují. 

    Pokud kupující zjistí vadu v prvních 6 měsících od koupě, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Předpokládá se totiž, že zboží v takovém případě bylo vadné už v den nákupu a vy jakožto podnikatel musíte dokázat, že je zboží v pořádku (například znaleckým posudkem). Pokud není, jste povinni reklamaci přijmout a vyřídit. 

    Jestliže se ale vada projeví až po 6 měsících, musí důkazy o závadě doložit kupující. V případném sporu tak musí zákazník prokázat (opět například znaleckým posudkem), že není za vadu zodpovědný a že viníkem je prodejce. 

    Jak byste to měli řešit v praxi?

    Zákony jsou jedna věc, dobrá praxe druhá. Vstřícná reklamační politika je jedním z nástrojů konkurenčního boje a zejména u velkých prodejců nebo e-shopů může být důvodem ke spokojenosti nebo nespokojenosti velkého procenta zákazníků. 

    Citlivý přístup k reklamacím vám umožní nástroj, ve kterém si reklamace jednoduše evidujete a vyhodnocujete. Například v modulu Servis v ekonomickém systému Money S3 můžete u každé reklamace sledovat historii oprav u daného klienta i jeho platební morálku

    V praxi to pak uděláte tak, že „problémovým“ klientům vyřešíte reklamaci striktně podle zákonů, zatímco těm, se kterými máte skvělé vztahy, vyjdete vstříc a klidně vyměníte zboží, které byste jinak podle zákona nemuseli.

    • Byly tyto informace užitečné?
    • AnoNe

    Vyzkoušejte si účetní program Money S3

    Zdarma a se všemi funkcemi

    Ivana Langerová

    DPH událost
    roku 2021