Doprava a logistika e-shopu

Druhy dopravy na e-shopu

Mezi základní druhy dopravy a vyzvednutí zboží z e-shopu patří:

• Doručení kurýrem na adresu
• Doručení na poštu
• Doručení na výdejní místa
• Doručení do automatizovaných výdejních boxů
• Osobní odběr na prodejně

Již tradičně se e-commerce spojuje s doručováním zboží kurýrem “až do domu” (home-delivery, resp. doručení na adresu), přičemž tento způsob dopravy zásilky je ještě stále volbou číslo 1 pro většinu zákazníků. Představuje pohodlný způsob, jak se zboží dostane k zákazníkovi. I tady se ale zvyšují nároky a očekávání a klienti nejsou ochotni čekat v předem nestanovený čas na kurýra – obligátní informace jen o dni doručení snižuje míru spokojenosti oproti konkrétně vymezenému časovému slotu, který si v ideálním případě mohli zákazníci sami zvolit z vícero nabízených možností. Zajímavou možností je i nabídka večerního doručování.

První místo popularity ale v současnosti stále více atakuje preference doručení na výdejní místa s osobním odběrem. Společnost Zásilkovna, která se na trhu profiluje jako expert na výdejní místa, uvádí, že „v aktuálních průzkumech zákazníci vyžadují maximální flexibilitu a přizpůsobení konkrétní situaci v kontextu pracovních a soukromých povinností.” Flexibilita času a místa je někdy klíčová a rozhodnutí zákazníka bere v úvahu vzdálenost výdejního místa od své práce, bydliště nebo školy, kam chodí jeho děti, ale i nabídku otevíracích hodin. Důležitá je i síť výdejních míst. Například Zásilkovna jich nabízí v Česku víc než 3 000, na Slovensku pak více než 900. Její princip je založený na spolupráci s různými provozy, které vedle své běžné činnosti umožní vyzvednutí (a zároveň i přijetí) balíku pro zákazníka. Pro své zboží si tak může přijít například do květinářství, kavárny, prodejny sportovních potřeb nebo do trafiky. Tzv. “tripple win” systém Zásilkovny je postaven na spokojenosti zákazníka, který si svoje zboží z e-shopu vyzvedne v místě a čase, který mu nejvíc vyhovuje a zároveň do prodejny přivede nové potenciální zákazníky.

Příklady služeb doručení na výdejní místo:

• Zásilkovna
• Depo
• DPD – síť Pickup
• GLS Parcelshop
• DHL Parcelshop

Samostatnou možností je doručení zásilky na poštu, která je využívaná díky své široké síti poboček po celé republice.

Někteří prodejci mají i samoobslužné boxy, které u zákazníků získávají čím dál větší popularitu. Jde o strategicky umístěné schránky, které slouží k vyzvednutí zásilky. Mohou být umístěny v interiéru, především v obchodních centrech, nebo v exteriéru, přičemž často jsou v blízkosti strategického místa a vysokým pohybem osob. Příkladem mohou být AlzaBOXy nebo MALL boxy.

Logistika

Logistika celého procesu musí být přizpůsobená přepravním partnerům e-shopu, provozním možnostem e-shopu a očekáváním zákazníků o způsobu a délce vyřízení zásilky.

Nejčastější formy doručování z pohledu času jsou následující:

• Objednání a doručení v ten samý den (někdy ještě užší specifikace v rámci hodin, například doručení do 2 hodin ve velkých městech)
• Objednání a doručení v následujícím dni
• Objednání a doručení během 2–5 pracovních dní

Z pohledu logistika jde o více vrstevnatý systém, do kterého vstupují procesy každého partnera. V rámci základního členění jde o následující činnosti rozdělené mezi e-shop a přepravní společnost:

E-shop:

• objednávání a skladování zboží,
• přijetí a vychystání objednávky,
• expedice zásilek přepravci.

Dopravce:

• převzetí zásilky,
• zpracování zásilky k doručení,
• doručení zásilky na adresu / výdejní místo.

Takové rozdělení bývá nejčastější formou spolupráce e-shopu s přepravními společnostmi. Další možností je outsourcing celkové logistiky fullfilmentovou firmou, případně prodej různými cestami přes marketplace a podobně.

Sledování zásilek

V současnosti je standardem, že zákazník očekává co nejvíce informací o doručení své zásilky. Systémy sledování zásilek obsahují kompletní údaje o pohybu zásilky, od jejího přijetí v bodu A, až po finální dodání zákazníkovi. Trackingy mohou být pasivní, kdy si zákazník sám vyhledává, v jakém stádiu přepravy je aktuálně jeho zásilka, nebo aktivní, kdy zákazník ze systému dostává pravidelné notifikace o stavu jeho zásilky na e-mail, prostřednictvím mobilní aplikace nebo v SMS zprávě.

Samostatným tématem je umožnění změny termíny nebo adresy doručení v průběhu procesu doručování.

Zvýšení spokojenosti zákazníků v případě doručování na adresu je možné díky zavádění hodinových časových slotů, kdy může zákazník očekávat doručení zásilky.

Pro sledován zásilek si přepravní společnosti vyvinuly vlastní online softwary, které jsou propojitelné s trackingovými systémy partnerů (pokud se doručuje například prostřednictvím kurýrních služeb na adresu).

Doprava zdarma

Průzkum Journal of Business Logistics z roku 2019 uvádí, že míra spokojenosti zákazníků ve spojení s doručováním se odvíjí od následujících bodů, v tomto pořadí důležitosti:

1. poplatek za doručení,
2. rychlost doručení,
3. časový slot doručení,
4. datum doručení,
5. možnost výběru denního/večerního doručení.

Do očekávání vstupuje i typ zboží z pohledu segmentu, majetkové poměry i kulturní normy a způsob života. Poslední zmíněné aspekty jsou důležité v kontextu rostoucího mezinárodního doručování a nárůstu e-commerce jako takového.

O tom, jestli nabízet dopravu zdarma a pokud ano, jestli jako standard, nebo jako speciální benefit (a jak následně nastavit cenotvorbu), se vedou dlouhé diskuze, do kterých vstupují poznatky behaviorální ekonomie a psychologie rozhodování.

Autor:

Zásielkovňa.sk a Zásilkovna.cz – odborníci na odesílání a doručování. Provozují nejvíc výdejních míst v Česku a na Slovensku. Se Zásilkovnou nečekáte, šetříte peníze a máte maximální pohodlí.

Web: https://www.zasilkovna.cz