Vrácení zboží a reklamace na e-shopu

Hned na úvod je potřeba vymezit si pojmy:

• Reklamace zboží
• Vrácení zboží bez udání důvodu

Reklamace zboží

Reklamací rozumíme vrácení zboží, na kterém spotřebitel zjistil nějakou závadu.

Pro veškeré spotřební zboží stanoví zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 2letou záruční dobu, po kterou je kupující oprávněn uplatnit právo z vady, která se u spotřebního zboží vyskytne. Záruční lhůta počíná běžet převzetím zboží kupujícím.

Podle ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, musí být reklamace včetně odstranění vady vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

Podle ustanovení § 605 občanského zákoníku, lhůta nebo doba určená podle dnů počíná dnem, který následuje po skutečnosti rozhodné pro její počátek.

Častou otázkou bývá nutnost originálního obalu zboží při reklamaci. Dle sdělení České obchodní inspekce, zákon v souvislosti s přijímáním reklamací neklade na spotřebitele žádný požadavek na předložení zboží k reklamaci v původním či neporušeném obalu. Totéž platí i v případě požadavku na předložení veškerého příslušenství, například sluchátek při reklamaci mobilního telefonu. Nelze podmiňovat přijetí zboží do reklamace předáním celého obsahu koupeného balíčku, spočívá-li vada jen na jedné z jeho částí

Pokud je zakoupené zboží vadné, má kupující v souladu s ustanoveními občanského zákoníku následující práva: Je-li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující právo

a) na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci,

b) na odstranění vady opravou věci,

c) na přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo

d) odstoupit od smlouvy.

Je-li vadné plnění nepodstatným porušením smlouvy, má kupující právo na odstranění vady, anebo na přiměřenou slevu z kupní ceny.

Vrácení zboží bez udání důvodu

Vrácení zboží bez udání důvodu je na rozdíl od reklamace možností “rozmyslet si” koupi zboží a vrátit ho, i když nemá žádnou vadu. Zároveň zákazník nemusí uvádět žádný důvod, proč od smlouvy o nákupu odstupuje.

V rámci Evropské unie má každý spotřebitel právo vrátit zboží zakoupené online nebo prostřednictvím jiných typů prodeje na dálku, například telefonicky, prostřednictvím zásilkového prodeje nebo od podomního prodejce. Je potřeba dodržet lhůtu 14 dní. Spotřebitel má nárok získat úplnou náhradu uhrazené částky.

14denní lhůta se neuplatňuje na všechny nákupy, ale má přesně vymezené výjimky. Jde například o letenky a jízdenky na vlak, vstupenky na koncerty, hotelové rezervace, zboží vyrobené na objednávku, zvukové/obrazové záznamy v uzavřeném obalu, pokud byly rozbaleny, online digitální obsah po zahájení stahování/streamování (pokud předtím kupující souhlasil, že tímto ztrácí práno na odstoupení od smlouvy), zboží zakoupené od soukromé osoby.

Z pohledu obchodníka je potřeba poskytnout zákazníkovi vzorový formulář na odstoupení od smlouvy, pokud ho chce použít. Může vám ale vrátit zboží i tak, že k němu jednoduše přidá písemné prohlášení, nebo vám napíše e-mail. Pokud zákazníka neinformujete, že mu budete účtovat poplatek za vrácení zboží, hradí náklady na vrácení zboží prodávající.

Vrácení peněz

Spotřebitel má nárok na vrácení financí do 14 dní od přijetí žádosti o zrušení objednávky. Pokud vám do této lhůty zároveň zboží (nebo důkaz o jeho vrácení) neposlal, je možné tuto lhůtu prodloužit.

Ve vrácené kupní ceně musí být zahrnuty náklady na poštovné, které kupující zaplatil při objednávce zboží (s výjimkou speciálních, například expresních doručení).

Právní předpisy EU

• Směrnice EU o určitých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk a spotřební zboží
• Směrnice EU o právech spotřebitelů

Specifická oblast – reklamace doručení zboží

Jako samostatnou oblast je potřeba zmínit i situaci, pokud by chtěl spotřebitel reklamovat zásilku ne kvůli zboží, ale v kontextu špatného doručení. Co dělat v tomto případě?

V rámci partnerských vztahů s přepravními společnostmi, které budou doručovat vaše zboží zákazníkům, si musíte zadefinovat i zodpovědnost za doručení a situace, kdy a vůči komu si zákazník nárokuje náhradu škody.

Reklamační lhůty jednotlivých zasilatelských či přepravních společností jsou různé, vždy je třeba vycházet z obchodních podmínek těchto společností.

Předmět reklamace

Reklamovat je možné především nedostatky, v důsledku kterých vznikla škoda podle příslušných ustanovení obchodních podmínek, například:

a) poškození zásilky,

b) úbytek obsahu zásilky,

c) ztrátu zásilky,

d) zničení zásilky,

e) nepřipsání vyinkasované dobírkové částky.

Reklamaci může podat jak spotřebitel, tak e-shop. Jako příklad uvádíme nastavení spolupráce s logisticko-přepravní společností Zásilkovna. V rámci obchodních podmínek uvádí následující systém výplaty náhrady škody: „Reklamaci služby a nárok na náhradu škody uplatňuje u Zásilkovny Odesílatel. Uplatní-li reklamaci služby a nárok na náhradu škody Příjemce, posoudí Zásilkovna jeho nárok stejně, jako by jej uplatnil Odesílatel.“

Autor a spoluautor:

Zásielkovňa.sk a Zásilkovna.cz – odborníci na odesílání a doručování. Provozují nejvíce výdejních míst v Česku a na Slovensku, Se Zásilkovnou nečekáte, šetříte peníze a máte maximální pohodlí.

Web: https://www.zasilkovna.cz/