Nejprve si musíme ujasnit, jaká je záruční doba. Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku totiž upravila některá starší pravidla. Stále ale platí, že běžná záruční doba je 24 měsíců. U použitého zboží přitom může být jen poloviční – 12 měsíců.
Záruka se vztahuje pouze na výrobní vady. Tedy na takové, které zboží mělo už v době prodeje. Prodávající tedy při reklamaci ověřuje, jestli reklamovaná porucha této definici odpovídá.
S odlišnou záruční dobou se setkáte při nákupu „na IČO“. V takových případech dvouletá lhůta neplatí a přesné podmínky vycházejí z ujednání stanoveného ve smlouvě. Zboží tak nemusí mít záruku vůbec, nebo naopak může mít dvouletou záruční dobu stejně jako při prodeji koncovým zákazníkům.
V praxi je ale při prodeji podnikatelům nejběžnější 12měsíční záruční doba.
Se zárukou souvisí také lhůta pro odstoupení od smlouvy, která je při prodeji na dálku (například přes e-shop nebo po telefonu) 14 dní. V takových případech může klient odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Jako podnikatel musíte toto odstoupení přijmout a nesmíte zákazníka sankcionovat.
Pokud zákazník během záruční doby objeví u zboží vadu, má možnost jej reklamovat. Jako kompenzaci přitom může požadovat
Neplatí, že zákazník má při každé reklamaci automaticky nárok na kteroukoliv z výše uvedených možností. V praxi se to ale děje – kupující často požadují odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, i když na něj vůbec nemají nárok. A jste to vy, podnikatelé, kdo si to musí ohlídat.
Zákazníci v rámci reklamace nejčastěji žádají výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy, proto tyto dva případy rozebereme podrobněji.
Platí, že na výměnu zboží zákazník nemá nárok, pokud
Zákon zároveň uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To znamená, že zboží neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.
Myslete i na to, že žádost o výměnu zboží musí být úměrná povaze závady. Pokud tedy lze závadu jednoduše opravit nebo vyřešit, zákazník na výměnu nárok nemá.
Mezi zákazníky je tato forma reklamace nejoblíbenější, ale podle zákona k ní lze přistoupit pouze v závažných případech. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět.
Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud
U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty.
Prodejci a zákazníci se často hádají o to, kdo vlastně musí prokazovat, zda výrobek je, nebo není vadný. I na to zákony pamatují.
Od roku 2023 platí, že když kupující zjistí vadu v prvních 12 měsících od koupě, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Předpokládá se totiž, že jde o výrobní vadu a zboží bylo vadné už v den nákupu. Vy jakožto podnikatel musíte dokázat, že je zboží v pořádku (například znaleckým posudkem), nebo že závadu způsobil zákazník tím, že nedodržel obecné zásady zacházení s věcí (například s ní nezacházel opatrně a produkt se rozbil při pádu na zem). Pokud to tak není, jste povinni reklamaci přijmout a vyřídit.
Jestliže se ale vada projeví až po 12 měsících, musí důkazy o závadě doložit kupující. V případném sporu tak musí zákazník prokázat (opět například znaleckým posudkem), že není za vadu zodpovědný a že viníkem je prodejce.
Zákony jsou jedna věc, dobrá praxe druhá. Vstřícná reklamační politika včetně poskytování nadstandardní záruční doby je jedním z nástrojů konkurenčního boje a zejména u velkých prodejců nebo e-shopů může být důvodem ke spokojenosti nebo nespokojenosti velkého procenta zákazníků.
Citlivý přístup k reklamacím vám umožní nástroj, ve kterém si reklamace jednoduše evidujete a vyhodnocujete. Například v modulu Servis v ekonomickém systému Money S3 můžete u každé reklamace sledovat historii oprav u daného klienta i jeho platební morálku.
V praxi to uděláte tak, že „problémovým“ klientům vyřešíte reklamaci striktně podle zákonů. A těm, se kterými máte skvělé vztahy, vyjdete vstříc a klidně vyměníte zboží, které byste jinak podle zákona nemuseli.
Pokud si chcete vše nejdřív otestovat, abyste viděli, jak vám Money S3 s modulem Servis usnadní práci, máme jednoduché řešení. Vyzkoušejte si vše zdarma. Program ve verzi Start můžete používat po neomezeně dlouhou dobu, limitováni jste pouze počtem vystavených dokladů.
Na úvod upozorňujeme, že verze 24.950 je poslední aktualizace, kterou si mohou stáhnout uživatelé s…
Money Možnosti a nastavení Money S3 je možné propojit s libovolným poštovním serverem přes SMTP protokol…
Zodpovězené dotazy z 31.10. Dobrý den, prosím o radu, jak lze v účetním deníku řadit…
Vymezení směnek v účetnictví Směnka je definována jako listinný cenný papír, který vyjadřuje bezvýhradný slib…
Vymezení dluhopisů v účetnictví V rámci účetnictví rozlišujeme následující syntetické účty pro zachycení dluhopisů a souvisejících…
V rámci oceňování majetkových cenných papírů a podílů je nutné rozlišovat tři situace: ocenění při pořízení,…
Užíváme cookies, abychom vám zajistili co možná nejjednodušší použití našich webových stránek. Pokud budete nadále prohlížet naše stránky předpokládáme, že s použitím cookies souhlasíte.
Cookie policy