Podnikání

Řešení reklamací: kdy má zákazník nárok na vrácení peněz a výměnu zboží?

Jaká je záruční doba

Nejprve si musíme ujasnit, jaká je záruční doba. Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku totiž upravila některá starší pravidla. Stále ale platí, že běžná záruční doba je 24 měsíců. U použitého zboží přitom může být jen poloviční – 12 měsíců.

Záruka se vztahuje pouze na výrobní vady. Tedy na takové, které zboží mělo už v době prodeje. Prodávající tedy při reklamaci ověřuje, jestli reklamovaná porucha této definici odpovídá.

S odlišnou záruční dobou se setkáte při nákupu „na IČO“. V takových případech dvouletá lhůta neplatí a přesné podmínky vycházejí z ujednání stanoveného ve smlouvě. Zboží tak nemusí mít záruku vůbec, nebo naopak může mít dvouletou záruční dobu stejně jako při prodeji koncovým zákazníkům.

V praxi je ale při prodeji podnikatelům nejběžnější 12měsíční záruční doba.

Se zárukou souvisí také lhůta pro odstoupení od smlouvy, která je při prodeji na dálku (například přes e-shop nebo po telefonu) 14 dní. V takových případech může klient odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Jako podnikatel musíte toto odstoupení přijmout a nesmíte zákazníka sankcionovat.

Na co má zákazník nárok

Pokud zákazník během záruční doby objeví u zboží vadu, má možnost jej reklamovat. Jako kompenzaci přitom může požadovat

  • doplnění chybějících částí zboží,
  • slevu z kupní ceny,
  • výměnu zboží (nebo vadných součástí),
  • opravu
  • nebo odstoupení od smlouvy (tj. vrácení peněz).

Neplatí, že zákazník má při každé reklamaci automaticky nárok na kteroukoliv z výše uvedených možností. V praxi se to ale děje – kupující často požadují odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, i když na něj vůbec nemají nárok. A jste to vy, podnikatelé, kdo si to musí ohlídat.

Zákazníci v rámci reklamace nejčastěji žádají výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy, proto tyto dva případy rozebereme podrobněji.

Výměna zboží

Platí, že na výměnu zboží zákazník nemá nárok, pokud

  • koupil již použité nebo vadné zboží se slevou,
  • je vadná pouze část výrobku (pak má nárok pouze na výměnu této části)
  • nebo zboží již není k dispozici, například se už nevyrábí.

Zákon zároveň uvádí, že výměnu zboží může zákazník požadovat pouze při podstatném porušení smlouvy. To znamená, že zboží neplní zamýšlenou funkci a v případě, že by to zákazník předem věděl, by si takové zboží vůbec nekoupil.

Myslete i na to, že žádost o výměnu zboží musí být úměrná povaze závady. Pokud tedy lze závadu jednoduše opravit nebo vyřešit, zákazník na výměnu nárok nemá.

Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz

Mezi zákazníky je tato forma reklamace nejoblíbenější, ale podle zákona k ní lze přistoupit pouze v závažných případech. Odstoupení od smlouvy je totiž pro vás jako podnikatele extrémně nevýhodné – musíte kupujícímu vrátit peníze, dostanete zpět vadné zboží a ještě platíte náklady spojené s reklamací, čili například náklady zákazníka na přepravu zboží k reklamaci a zpět.

Zákazník má na vrácení peněz nárok, pokud

  • vada způsobuje podstatné porušení smlouvy (viz výše),
  • vadu nelze opravou odstranit a zboží nelze vyměnit (například se už nevyrábí),
  • stejná vada se na výrobku objevila už potřetí za sebou, případně má výrobek tři zásadní vady
  • nebo jste nedodrželi lhůtu pro vyřízení reklamace (ze zákona je to 30 kalendářních dní, po dohodě se zákazníkem ji ale můžete prodloužit).

U 30denní lhůty platí, že s vámi zákazník musí spolupracovat. Není například možné, aby oznámil reklamaci zboží a následně výrobek zadržoval u sebe a znemožňoval vám odborně posoudit vady. V takovém případě by pak nemohl uplatnit svůj nárok na vrácení peněz z důvodu vypršení lhůty.

Zákazníci často žádají vrácení peněz, mnohdy ale reklamaci vyřídíte opravou.

Na kom leží důkazní břemeno?

Prodejci a zákazníci se často hádají o to, kdo vlastně musí prokazovat, zda výrobek je, nebo není vadný. I na to zákony pamatují.

Od roku 2023 platí, že když kupující zjistí vadu v prvních 12 měsících od koupě, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Předpokládá se totiž, že jde o výrobní vadu a zboží bylo vadné už v den nákupu. Vy jakožto podnikatel musíte dokázat, že je zboží v pořádku (například znaleckým posudkem), nebo že závadu způsobil zákazník tím, že nedodržel obecné zásady zacházení s věcí (například s ní nezacházel opatrně a produkt se rozbil při pádu na zem). Pokud to tak není, jste povinni reklamaci přijmout a vyřídit.

Jestliže se ale vada projeví až po 12 měsících, musí důkazy o závadě doložit kupující. V případném sporu tak musí zákazník prokázat (opět například znaleckým posudkem), že není za vadu zodpovědný a že viníkem je prodejce.

Jak byste to měli řešit v praxi?

Zákony jsou jedna věc, dobrá praxe druhá. Vstřícná reklamační politika včetně poskytování nadstandardní záruční doby je jedním z nástrojů konkurenčního boje a zejména u velkých prodejců nebo e-shopů může být důvodem ke spokojenosti nebo nespokojenosti velkého procenta zákazníků.

Citlivý přístup k reklamacím vám umožní nástroj, ve kterém si reklamace jednoduše evidujete a vyhodnocujete. Například v modulu Servis v ekonomickém systému Money S3 můžete u každé reklamace sledovat historii oprav u daného klienta i jeho platební morálku.

V praxi to uděláte tak, že „problémovým“ klientům vyřešíte reklamaci striktně podle zákonů. A těm, se kterými máte skvělé vztahy, vyjdete vstříc a klidně vyměníte zboží, které byste jinak podle zákona nemuseli.

Pokud si chcete vše nejdřív otestovat, abyste viděli, jak vám Money S3 s modulem Servis usnadní práci, máme jednoduché řešení. Vyzkoušejte si vše zdarma. Program ve verzi Start můžete používat po neomezeně dlouhou dobu, limitováni jste pouze počtem vystavených dokladů.

Štítky Reklamace

Nejnovější články

Jak účtovat: majetkové cenné papíry a podíly

Vymezení majetkových cenných papírů a podílů Majetkové cenné papíry, které se nacházejí v rozvaze na straně…

22 listopadu, 2024

Změny a novinky Money S3 verze 24.952

Money Správa dat Zálohu agendy, která vznikla ve verzi 24.950 na oficiálně nepodporovaných jazykových mutacích…

21 listopadu, 2024

Jak účtovat: Dluhové cenné papíry

Vymezení dluhových cenných papírů Dluhový cenný papír představuje úvěrový vztah, v němž se dlužník (emitent) zavazuje…

21 listopadu, 2024

NÁVOD: Jak začít s účetnictvím a stát se účetním

Výhodou je, že účetním se můžete stát kdykoliv. Existuje totiž řada kurzů, které vám s…

20 listopadu, 2024

Jednoduché účetnictví vs. daňová evidence: jak se liší a jak je vést + vzor

Co je jednoduché účetnictví Jednoduché účetnictví výrazně snižuje vaše povinnosti v porovnání s běžným (dříve…

19 listopadu, 2024

Verze 24.950: Nový výpočet exekucí, vylepšení Inboxu a další změny, které usnadní práci s Money S3

Na úvod upozorňujeme, že verze 24.950 je poslední aktualizace, kterou si mohou stáhnout uživatelé s…

1 listopadu, 2024

Užíváme cookies, abychom vám zajistili co možná nejjednodušší použití našich webových stránek. Pokud budete nadále prohlížet naše stránky předpokládáme, že s použitím cookies souhlasíte.

Cookie policy